Kas yra CRM sistema ir kada jos reikia jūsų įmonei?

Kas yra CRM sistema paprastais žodžiais?

CRM sistema – tai bendra įmonės klientų „atmintis“: kiekvienas klientas turi kortelę, kurioje matyti, kas su juo kalbėjo, ką jam pasiūlė, ką jis užsakė ir ką reikia padaryti toliau. Kasdienėje kalboje ji dar vadinama CRM programa, klientų valdymo sistema ar tiesiog CRM.

Svarbiausias skirtumas nuo paprasto kontaktų sąrašo – istorija ir veiksmai. Sistema ne tik saugo telefoną ir el. paštą, bet ir primena apie suplanuotą skambutį, rodo, kuriame etape yra sandoris, ir leidžia vadovui matyti visų darbuotojų darbą vienoje vietoje. Dažniausiai CRM veikia naršyklėje, todėl ja galima naudotis ir kompiuteryje, ir telefone. Jei standartinė sistema jūsų darbo tvarkai netinka, galima sukurti CRM sistemą pagal jūsų procesus.

Ką daro CRM sistema?

CRM sistema registruoja klientus ir užklausas, veda jas per pardavimo ar aptarnavimo etapus, primena apie užduotis, padeda rengti pasiūlymus ir rodo ataskaitas. Konkretūs moduliai priklauso nuo sistemos, bet dažniausiai CRM turi šias dalis:

• Kliento kortelė – kontaktai, įmonės rekvizitai, užklausos, pasiūlymai, užsakymai, failai ir komentarai.
• Užklausų registravimas – užklausos iš svetainės formos, el. pašto ar telefono patenka į vieną sąrašą ir priskiriamos atsakingam darbuotojui.
• Etapai ir būsenos – pvz., „užklausa – pasiūlymas – sutartis – įvykdyta“; taip matyti, kur sandoris įstrigo.
• Užduotys ir priminimai – kas, ką ir iki kada turi padaryti.
• Dokumentai – pasiūlymai ar sutartys, parengiami pagal šabloną iš kliento duomenų.
• Rolės ir teisės – vadybininkas mato savo klientus, buhalteris – sąskaitas, vadovas – viską.
• Ataskaitos – pardavimai, pasiūlymų virtimas užsakymais, darbuotojų krūvis.
• Integracijos – ryšys su svetaine, el. paštu, el. parduotuve ar apskaitos programa.

Kuo CRM skiriasi nuo Excel lentelės?

„Excel“ lentelė saugo duomenis, o CRM sistema dar ir tvarko darbą su jais: riboja, kas ką mato, fiksuoja pakeitimų istoriją, primena apie užduotis ir leidžia keliems žmonėms vienu metu dirbti su tais pačiais įrašais. Vienam ar dviem žmonėms tvarkinga lentelė dažnai visiškai tinka.

Perėjimas nuo lentelių nereiškia, kad teks atsisakyti „Excel“: iš CRM sąrašus ir ataskaitas galima eksportuoti ir analizuoti įprastai. Kaip tai vyksta praktiškai, aprašėme puslapyje apie „Excel“ lentelių perkėlimą į CRM.

Kuo CRM skiriasi nuo apskaitos programos?

CRM sistema skirta darbui su klientais iki pardavimo ir po jo: užklausoms, pasiūlymams, užsakymams ir užduotims. Apskaitos programa skirta buhalterinei apskaitai: sąskaitoms faktūroms, PVM, i.SAF, darbo užmokesčiui. Jos viena kitos nepakeičia, bet jas galima sujungti.

Pavyzdžiui, vadybininkas CRM sistemoje pažymi, kad užsakymas patvirtintas, o sąskaitos duomenys automatiškai perduodami į „Rivilę“, „B1.lt“ ar kitą apskaitos programą, jei ji turi API arba importo galimybę. Atgal į CRM gali grįžti mokėjimo būsena, todėl vadybininkas mato, ar klientas jau sumokėjo.

Kada jūsų įmonei reikia CRM sistemos?

CRM sistemos dažniausiai prireikia, kai su klientais dirba 3 ir daugiau žmonių, informacija apie juos išsibarsčiusi keliose vietose, o dalis užklausų ar sutartų veiksmų pasimeta. Kuo daugiau šių požymių atpažįstate, tuo labiau jūsų įmonei verta svarstyti CRM sistemą:

• Informacija apie tą patį klientą yra el. laiškuose, „Excel“ failuose ir darbuotojų užrašuose.
• Išėjus darbuotojui, kartu dingsta ir jo klientų istorija.
• Užklausa iš svetainės ar telefono kartais lieka neatsakyta, nes nėra aišku, kas už ją atsakingas.
• Lentelę pildo keli žmonės, o failo versijų daugėja.
• Vadovas ataskaitą apie pardavimus ar darbų būklę kas mėnesį dėlioja rankiniu būdu.
• Darbuotojai turi matyti skirtingus duomenis, bet lentelėje visi mato viską.

Kada CRM dar nereikia?

CRM sistema neatneš naudos, jei klientų nedaug ir su jais dirba vienas žmogus, jei procesas dar nenusistovėjęs arba jei niekas neįsipareigoja jos pildyti. Sistema veikia tik tada, kai visi klientai ir užklausos registruojami joje, o ne „kartais“.

• Dirbate vienas ar dviese – dažniausiai pakanka tvarkingos lentelės su apsaugotais stulpeliais.
• Reikia buhalterinės apskaitos, o ne darbo su klientais – tam skirtos apskaitos programos.
• Kol kas negalite skirti kelių valandų procesui aprašyti – be tokio aprašo bet kuri sistema bus nustatyta atsitiktinai.

Kokios būna CRM sistemos?

Pagal diegimo būdą CRM sistemas galima skirstyti į tris grupes: standartines debesijos sistemas su mėnesio mokesčiu, atvirojo kodo platformas, kurias reikia įdiegti ir pritaikyti, ir individualias sistemas, kuriamas pagal konkrečios įmonės procesą. Nė viena grupė nėra geriausia visiems.

• Standartinė CRM (SaaS), pvz., „Pipedrive“ ar „HubSpot“. Pradėti galima greičiausiai, o mokama dažniausiai kas mėnesį už kiekvieną naudotoją. Tinka standartiniam pardavimų procesui.
• Atvirojo kodo CRM platforma. Licencija dažnai nemokama, bet reikia serverio, diegimo ir pritaikymo. Tinka įmonėms, turinčioms savo IT specialistą ar partnerį.
• Individuali CRM. Laukai, etapai, teisės ir ataskaitos kuriami pagal jūsų procesą, o mokestis dažniausiai nepriklauso nuo naudotojų skaičiaus. Tinka nestandartiniam procesui: objektams, serviso darbams, nuomai, gamybos užsakymams.

Kaip pasirinkti CRM sistemą?

CRM sistemą verta rinktis ne pagal funkcijų sąrašą, o pagal savo procesą: pirmiausia aprašykite, kaip dabar keliauja užklausa ar užsakymas, kas su juo dirba ir ką turi matyti, o tik tada lyginkite sistemas. Išbandykite jas su savo, o ne demonstraciniais duomenimis.

1. Aprašykite procesą nuo užklausos iki apmokėjimo ir pažymėkite vietas, kur dabar pasimeta informacija.
2. Surašykite roles: kas sistemoje dirbs ir ką kiekvienas turi matyti bei keisti.
3. Nurodykite, iš kur reikės perkelti duomenis: iš lentelių, el. pašto, senos sistemos.
4. Išvardykite integracijas: svetainė, el. paštas, el. parduotuvė, apskaitos programa.
5. Patikrinkite, kur saugomi duomenys ir kaip jie tvarkomi pagal BDAR, ypač jei sistemoje bus asmens duomenų.
6. Palyginkite kainą per 2–3 metus, o ne pirmąjį mėnesį: augant komandai, didėja ir mokestis už naudotojų licencijas.
7. Įsitikinkite, kad duomenis bet kada galėsite eksportuoti ir perkelti.

Kaip pasiekti, kad darbuotojai tikrai naudotų CRM?

CRM sistema naudinga tik tada, kai joje registruojami visi klientai ir užklausos. Todėl nuo pirmos dienos susitarkite, kad sistema yra vienintelė vieta klientų duomenims, paskirkite atsakingą žmogų ir pradėkite nuo mažiausio būtino laukų skaičiaus.

• Viena perėjimo data. Nuo sutartos dienos nauji klientai ir užklausos registruojami tik CRM, o senos lentelės paliekamos archyvui.
• Tik būtini laukai. Kuo ilgesnė forma, tuo dažniau ji pildoma paskubomis ar visai nepildoma.
• Nauda darbuotojui. Priminimai, pasiūlymų šablonai ir paieška turi taupyti jo laiką, o ne tik rinkti duomenis vadovui.
• Mokymai kiekvienai rolei. Vadybininkui, buhalteriui ir vadovui rodomos skirtingos sistemos dalys.
• Peržiūra po mėnesio. Aptarkite, kurie laukai nereikalingi, ko trūksta ir kur darbuotojai vis dar grįžta prie lentelių.

Kiek laiko užtrunka CRM diegimas?

Standartinę CRM sistemą galima pradėti naudoti per kelias dienas, tačiau nustatymai, duomenų importas ir darbuotojų mokymai dažnai užtrunka kelias savaites. Individuali sistema kuriama ilgiau: Saitai.lt 1–2 lentelių sistemą parengia per 2–4 savaites, o CRM verslui su užduotimis, priminimais ir integracijomis – per 4–8 savaites.

Didesnę sistemą verta paleisti etapais: pirmiausia klientų ir užsakymų dalį, vėliau pasiūlymus, ataskaitas ir integracijas. Jei su tais pačiais klientais dirba keli žmonės, kuriems reikia skirtingų teisių, žr. puslapį „Internetinė CRM keliems darbuotojams“.

Nežinote, ar jūsų įmonei jau reikia CRM? Užklausos formoje aprašykite, kaip dabar keliauja užklausa ar užsakymas ir kiek žmonių su juo dirba. Per 1 darbo dieną atsakysime, ar verta rinktis standartinę, ar individualią sistemą.