Что такое CRM-система и когда она нужна вашей компании?

Что такое CRM-система простыми словами?

CRM-система — это общая «память» компании о клиентах: у каждого клиента есть карточка, где видно, кто с ним общался, что ему предложили, что он заказал и что нужно сделать дальше. В обиходе её называют ещё CRM-программой, системой учёта клиентов или просто CRM.

Главное отличие от обычного списка контактов — история и действия. Система не просто хранит телефон и e-mail, а напоминает о запланированном звонке, показывает, на каком этапе сделка, и позволяет руководителю видеть работу всех сотрудников в одном месте. Чаще всего CRM работает в браузере, поэтому ею можно пользоваться и на компьютере, и на телефоне. Если готовая система не подходит под ваш порядок работы, можно разработать CRM-систему под ваши процессы.

Что делает CRM-система?

CRM-система регистрирует клиентов и заявки, проводит их по этапам продажи или обслуживания, напоминает о задачах, помогает готовить предложения и показывает отчёты. Набор модулей зависит от системы, но чаще всего в CRM есть такие части:

• Карточка клиента — контакты, реквизиты компании, заявки, предложения, заказы, файлы и комментарии.
• Регистрация заявок — заявки с формы на сайте, из почты или по телефону попадают в один список и назначаются ответственному сотруднику.
• Этапы и статусы — например, «заявка — предложение — договор — выполнено»; так видно, где сделка застряла.
• Задачи и напоминания — кто, что и к какому сроку должен сделать.
• Документы — предложения и договоры, которые формируются по шаблону из данных клиента.
• Роли и права — менеджер видит своих клиентов, бухгалтер — счета, руководитель — всё.
• Отчёты — продажи, конверсия предложений в заказы, загрузка сотрудников.
• Интеграции — связь с сайтом, почтой, интернет-магазином или учётной программой.

Чем CRM отличается от таблицы Excel?

Таблица Excel хранит данные, а CRM-система ещё и организует работу с ними: ограничивает, кто что видит, ведёт историю изменений, напоминает о задачах и позволяет нескольким людям одновременно работать с одними и теми же записями. Одному-двум сотрудникам аккуратной таблицы часто вполне достаточно.

Переход с таблиц не означает отказа от Excel: списки и отчёты из CRM можно выгружать и анализировать как обычно. Как это происходит на практике, мы описали на странице о переносе таблиц Excel в CRM.

Чем CRM отличается от бухгалтерской программы?

CRM-система нужна для работы с клиентами до продажи и после неё: с заявками, предложениями, заказами и задачами. Учётная программа нужна для бухгалтерского учёта: счетов-фактур, НДС, i.SAF (литовского реестра счетов-фактур для налоговой), зарплаты. Одна другую не заменяет, но их можно связать.

Например, менеджер отмечает в CRM-системе, что заказ подтверждён, а данные для счёта автоматически передаются в Rivilė, B1.lt (литовские аналоги 1С) или другую учётную программу, если у неё есть API или возможность импорта. Обратно в CRM может возвращаться статус оплаты, и менеджер видит, заплатил ли уже клиент.

Когда вашей компании нужна CRM-система?

CRM-система чаще всего становится нужна, когда с клиентами работают 3 человека и больше, информация о них разбросана по разным местам, а часть заявок или договорённостей теряется. Чем больше признаков из списка ниже вы узнаёте, тем серьёзнее стоит задуматься о CRM-системе:

• Информация об одном и том же клиенте лежит в письмах, файлах Excel и личных заметках сотрудников.
• Когда сотрудник уходит, вместе с ним пропадает и история его клиентов.
• Заявка с сайта или по телефону иногда остаётся без ответа, потому что непонятно, кто за неё отвечает.
• Таблицу заполняют несколько человек, и версий файла становится всё больше.
• Руководитель каждый месяц вручную собирает отчёт о продажах или о ходе работ.
• Сотрудники должны видеть разные данные, а в таблице все видят всё.

Когда CRM пока не нужна?

CRM-система не принесёт пользы, если клиентов немного и с ними работает один человек, если процесс ещё не устоялся или если никто не готов её заполнять. Система работает только тогда, когда в ней регистрируются все клиенты и заявки, а не «иногда».

• Вы работаете в одиночку или вдвоём — обычно хватает аккуратной таблицы с защищёнными столбцами.
• Нужен бухгалтерский учёт, а не работа с клиентами, — для этого есть учётные программы.
• Пока нет возможности выделить несколько часов на описание процесса — без такого описания любая система будет настроена наугад.

Какие бывают CRM-системы?

По способу внедрения CRM-системы можно разделить на три группы: готовые облачные системы с ежемесячной оплатой, платформы с открытым кодом, которые нужно установить и настроить, и индивидуальные системы, которые разрабатываются под процесс конкретной компании. Ни одна группа не лучшая для всех.

• Готовая CRM (SaaS), например Pipedrive или HubSpot. Начать можно быстрее всего, а платить обычно приходится ежемесячно за каждого пользователя. Подходит для стандартного процесса продаж.
• CRM-платформа с открытым кодом. Лицензия часто бесплатная, но нужны сервер, установка и настройка. Подходит компаниям, у которых есть свой IT-специалист или партнёр.
• Индивидуальная CRM. Поля, этапы, права и отчёты создаются под ваш процесс, а стоимость обычно не зависит от числа пользователей. Подходит для нестандартного процесса: объекты, сервисные работы, аренда, производственные заказы.

Как выбрать CRM-систему?

CRM-систему стоит выбирать не по списку функций, а по своему процессу: сначала опишите, как сейчас движется заявка или заказ, кто с ним работает и что должен видеть, и только потом сравнивайте системы. Тестируйте их на своих, а не на демонстрационных данных.

1. Опишите процесс от заявки до оплаты и отметьте места, где сейчас теряется информация.
2. Составьте список ролей: кто будет работать в системе и что каждый должен видеть и менять.
3. Укажите, откуда нужно перенести данные: из таблиц, почты, старой системы.
4. Перечислите интеграции: сайт, почта, интернет-магазин, учётная программа.
5. Проверьте, где хранятся данные и как они обрабатываются по GDPR, особенно если в системе будут персональные данные.
6. Сравнивайте стоимость за 2–3 года, а не за первый месяц: с ростом команды растёт и плата за пользовательские лицензии.
7. Убедитесь, что сможете в любой момент выгрузить данные и перенести их в другую систему.

Как добиться, чтобы сотрудники действительно пользовались CRM?

CRM-система полезна, только если в ней регистрируются все клиенты и заявки. Поэтому с первого дня договоритесь, что система — единственное место для данных о клиентах, назначьте ответственного и начните с минимально необходимого набора полей.

• Одна дата перехода. С согласованного дня новые клиенты и заявки регистрируются только в CRM, а старые таблицы остаются в архиве.
• Только нужные поля. Чем длиннее форма, тем чаще её заполняют наспех или не заполняют вовсе.
• Польза для сотрудника. Напоминания, шаблоны предложений и поиск должны экономить его время, а не только собирать данные для руководителя.
• Обучение для каждой роли. Менеджеру, бухгалтеру и руководителю показывают разные части системы.
• Разбор через месяц. Обсудите, какие поля лишние, чего не хватает и где сотрудники всё ещё возвращаются к таблицам.

Сколько времени занимает внедрение CRM?

Готовой CRM-системой можно начать пользоваться за несколько дней, но настройка, импорт данных и обучение сотрудников часто занимают несколько недель. Индивидуальная система создаётся дольше: систему на 1–2 таблицы Saitai.lt готовит за 2–4 недели, а CRM для бизнеса с задачами, напоминаниями и интеграциями — за 4–8 недель.

Систему побольше разумно запускать поэтапно: сначала клиенты и заказы, потом предложения, отчёты и интеграции. Если с одними и теми же клиентами работают несколько человек, которым нужны разные права, см. страницу «Онлайн-CRM для нескольких сотрудников с правами доступа».

Не уверены, нужна ли вашей компании CRM? Опишите в форме заявки, как сейчас движется заявка или заказ и сколько человек с ним работает. В течение 1 рабочего дня ответим, что вам лучше подходит — готовая или индивидуальная система.