„Excel“ ar „Google Sheets“ lentelės klientų apskaitai pakanka, kol su ja dirba 1–2 žmonės, įrašų nedaug, o klaidos retos. CRM sistemos laikas, kai tą pačią lentelę pildo keli darbuotojai, užklausos pasimeta, reikia priminimų, skirtingų teisių ir patikimos pakeitimų istorijos. Tarpinis variantas – palikti lentelę, bet sinchronizuoti ją su kitomis sistemomis.
Kas apskritai yra CRM ir kokių būna sistemų, aiškinome straipsnyje „Kas yra CRM sistema ir kada jos reikia įmonei“. Čia – praktinis palyginimas tiems, kurie klientus jau veda lentelėje ir svarsto, ar verta keisti.
Kada „Excel“ ar „Google Sheets“ visiškai pakanka?
Lentelė pakanka, kai ji paprasta, ją pildo vienas ar du žmonės ir jos klaida nekainuoja daug. Tokiu atveju CRM sistema būtų papildomos išlaidos ir naujas įprotis, kurio nauda dar nedidelė.
Lentele drąsiai galima tęsti, jei:
- klientų ir užklausų per mėnesį tiek, kad visi telpa viename ekrane ar keliuose filtruose;
- lentelę pildo vienas žmogus arba du, kurie dirba skirtingu laiku;
- nereikia, kad darbuotojai matytų tik dalį duomenų;
- priminimams pakanka kalendoriaus, o ataskaitai – kelių formulių ar suvestinės lentelės (angl. pivot table);
- lentelė neturi daug sudėtingų formulių, kurios lūžta, kai kas nors įterpia stulpelį.
Kad lentelė tarnautų ilgiau, verta laikytis kelių taisyklių: vienas lapas – vienas objektas (klientai atskirai, užklausos atskirai), kiekvienas klientas turi unikalų numerį, būsenos ir atsakingi asmenys renkami iš išskleidžiamų sąrašų, o formulių stulpeliai apsaugoti nuo redagavimo.
Kokie ženklai rodo, kad lentelė nebesusitvarko?
Pagrindinis ženklas – lentelę tenka saugoti ir taisyti daugiau, nei ji padeda dirbti. Jei atpažįstate bent kelis punktus iš sąrašo, laikas rimtai svarstyti CRM:
- Kelios versijos. Atsiranda failai „klientai_galutinis_2.xlsx“, o niekas nebežino, kuris tikras.
- Pasimetusios užklausos. Užklausa įrašyta, bet niekas jai nepriskirtas arba niekas nepaskambino laiku.
- Dingę ar perrašyti duomenys. Kažkas netyčia ištrynė eilutę ar perrašė stulpelį, o kas ir kada – neaišku.
- Dublikatai. Tas pats klientas įrašytas tris kartus su skirtingais telefonų ar pavadinimų variantais.
- Visi mato viską. Naujas darbuotojas ar praktikantas gauna prieigą prie visų klientų, kainų ir pastabų, nes lentelė yra viena.
- Ataskaita – pusė dienos darbo. Vadovui reikia suvestinės pagal darbuotoją ar laikotarpį, ir ją kaskart tenka dėlioti rankomis.
- Lėtas failas. Lentelė išaugo iki tūkstančių eilučių ir dešimčių stulpelių, atsidaro lėtai, formulės kartais sugenda.
- Duomenys keliauja rankomis. Užklausas iš svetainės formos ar el. pašto kas nors kopijuoja į lentelę, o iš jos – į sąskaitų programą.
Vienas ar du ženklai dar nebūtinai reiškia, kad reikia naujos sistemos – kartais pakanka sutvarkyti lentelės struktūrą. Bet kai problemos kartojasi kas savaitę, jų kaina laiko ir prarastų klientų pavidalu dažniausiai jau viršija sistemos kainą.
Kuo skiriasi „Excel“, standartinė CRM ir CRM pagal užsakymą?
Pagrindinis skirtumas – kiek darbo organizavimo sistema daro už jus. Lentelė tik saugo duomenis, standartinė CRM (SaaS, nuomojama internetu) suteikia paruoštą darbo tvarką, o CRM pagal užsakymą kuriama pagal jūsų procesą.
| Kriterijus | „Excel“ / „Google Sheets“ | Standartinė CRM (SaaS) | CRM pagal užsakymą |
|---|---|---|---|
| Prieiga | Failas arba bendrinama nuoroda; „Excel“ kopijos dažnai išsišakoja | Naršyklėje ir programėlėje, kiekvienas savo paskyra | Naršyklėje, kiekvienas savo paskyra; serveris – pagal susitarimą |
| Darbas vienu metu | „Google Sheets“ – taip; „Excel“ faile kyla konfliktų ir kopijų | Taip | Taip |
| Pakeitimų istorija | Failo versijos, bet sunku atsekti konkretų įrašą | Dažniausiai yra įrašo istorija | Įrašo istorija: kas, kada, ką pakeitė |
| Teisės | Viso failo ar lapo lygiu | Rolės pagal gamintojo modelį | Rolės ir teisės pagal jūsų struktūrą |
| Priminimai ir užduotys | Nėra (tik kalendorius atskirai) | Yra | Yra, pagal jūsų etapus |
| Integracijos | Rankinis kopijavimas arba atskiri scenarijai | Su populiariomis programomis, kitoms – per API ar papildinius | Su bet kuria sistema, kuri turi API ar importą |
| Ataskaitos | Formulės ir suvestinės, daromos rankomis | Standartinės ataskaitos | Tos ataskaitos, kurių reikia jums |
| Pritaikymas | Visiškai laisvas, bet trapus | Ribojamas sistemos galimybių | Pagal jūsų procesą |
| Duomenys ir kodas | Jūsų failas | Pas gamintoją, eksportas pagal jo galimybes | Duomenys ir kodas perduodami jums |
| Kaštai | Licencija ar nemokama versija + darbuotojų laikas | Mėnesio mokestis, dažniausiai už kiekvieną naudotoją | Vienkartinis kūrimas + talpinimas ir priežiūra |
Standartinės CRM kainodara dažniausiai priklauso nuo naudotojų skaičiaus ir pasirinkto plano, todėl vertinant reikia skaičiuoti ne pirmo mėnesio, o kelerių metų kaštus, kai komanda padidės. Konkrečias kainas visada tikrinkite gamintojo svetainėje.
CRM pagal užsakymą verta svarstyti, kai jūsų procesas nestandartinis (pvz., objektai, įrenginiai, sutartys su terminais), reikia integracijos su lietuviška apskaitos programa arba norite, kad sistemos kodas priklausytų įmonei.
Kaip perkelti duomenis iš „Excel“ į CRM?
Duomenų perkėlimas – tai visų pirma lentelės sutvarkymas, o tik po to importas. Kuo švaresni duomenys prieš importą, tuo mažiau taisymų po jo. Patikrintas žingsnių eiliškumas:
- Surinkite visus šaltinius. Visos lentelės, jų versijos, kontaktų sąrašai iš el. pašto. Nuspręskite, kuri versija laikoma tikra.
- Padarykite atsarginę kopiją. Originalūs failai lieka archyve nepakeisti – visada bus galima grįžti ir palyginti.
- Nuspręskite, kokių laukų reikia. Užsirašykite, kuriuos stulpelius tikrai naudojate, kurie bus privalomi ir kokios galimos reikšmės (pvz., būsenų sąrašas). Nereikalingų stulpelių nekelkite.
- Suvienodinkite formatus. Datos – vienu formatu, telefonai – su šalies kodu, įmonių pavadinimai – be atsitiktinių kabučių ir tarpų, el. pašto adresai – be klaidų.
- Pašalinkite dublikatus. Ieškokite pagal įmonės kodą, el. paštą ar telefoną, ne tik pagal pavadinimą. Abejotinas eilutes peržiūrėkite rankomis.
- Atskirkite susijusius duomenis. Jei vienoje eilutėje yra ir klientas, ir keli jo užsakymai, išskaidykite juos į atskiras lenteles, susietas kliento numeriu.
- Išbandykite importą su dalimi duomenų. Pirma importuokite kelias dešimtis eilučių ir patikrinkite, ar laukai atsidūrė savo vietose, ar teisingai rodomos lietuviškos raidės.
- Importuokite visus duomenis ir patikrinkite. Palyginkite įrašų skaičių, atsitiktinai patikrinkite kelias korteles, peržiūrėkite ataskaitas.
- Nustatykite perėjimo dieną. Nuo tos dienos nauji duomenys vedami tik sistemoje, o lentelė lieka tik skaityti.
Dažniausia klaida – kelti viską „kaip yra“ tikintis, kad sistema pati sutvarkys. Ji to nepadarys: dublikatai ir skirtingi formatai tiesiog persikels į naują vietą.
Ar galima palikti „Google Sheets“, bet sujungti su kitomis sistemomis?
Taip. Jei lentelė jums patogi, bet vargina rankinis kopijavimas, galima ją palikti ir sinchronizuoti su kitomis sistemomis: svetainės forma, el. parduotuve, apskaitos programa ar CRM. Saitai.lt turi patirties kuriant sinchronizaciją su „Google Sheets“ ir „Excel“.
Tarpinis variantas tinka, kai:
- komanda nori ir toliau dirbti lentelėje, bet duomenys turi patekti į ją automatiškai (pvz., užklausos iš svetainės);
- lentelė naudojama ataskaitoms, o duomenys ateina iš kelių sistemų;
- CRM jau naudojama, bet dalis darbuotojų ar partnerių duomenis gauna tik lentelėje;
- norite pereiti į CRM palaipsniui ir kurį laiką dirbti abiem būdais.
Reikia žinoti ir ribas: sinchronizacija nepridės lentelei teisių įrašų lygiu, priminimų ar patikimos pakeitimų istorijos. Jei problemos yra būtent šios, ilgainiui vis tiek prireiks sistemos.
Kaip tvarkyti asmens duomenis lentelėse pagal BDAR?
Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas (BDAR) netaiko atskirų taisyklių lentelėms – juo vadovaujamasi visur, kur tvarkomi klientų asmens duomenys, taip pat ir „Excel“ faile. Reglamento 5 straipsnyje įtvirtinti principai, tarp jų duomenų kiekio mažinimas, saugojimo trukmės apribojimas ir tinkamas saugumas, o 32 straipsnyje – reikalavimas taikyti tinkamas technines ir organizacines saugumo priemones.
Praktiškai lentelėse dažniausiai kyla šios rizikos:
- failas siunčiamas el. paštu ar kopijuojamas į asmeninius įrenginius, todėl sunku pasakyti, kur yra visos jo kopijos;
- prieigą turi visi, kas gavo nuorodą, net ir išėję darbuotojai;
- sunku rasti ir ištrinti vieno žmogaus duomenis visose kopijose, kai jis to paprašo;
- seni įrašai saugomi neribotai, nes niekas jų netvarko.
CRM sistema savaime nepadaro įmonės atitinkančios BDAR, bet palengvina tvarką: viena duomenų vieta, asmeninės paskyros, teisės ir veiksmų istorija. Dėl konkrečių reikalavimų jūsų įmonei vadovaukitės reglamento tekstu ir Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos informacija arba pasitarkite su duomenų apsaugos specialistu.
Kuo galime padėti?
Saitai.lt perkelia „Excel“, „Google Sheets“ ar CSV lenteles į internetinę CRM ar duomenų bazę: išvalome dublikatus, suvienodiname formatus, sukuriame teises, paiešką ir ataskaitas, o sistemos kodą perduodame jums. „Excel“ lentelių perkėlimas į CRM kainuoja nuo 990 €.
Jei reikia daugiau modulių – užduočių, priminimų, pasiūlymų ar integracijų, – rinkitės CRM sistemą verslui (nuo 1 900 €). Kai keli darbuotojai turi dirbti iš skirtingų vietų, žr. internetinę CRM su rolėmis ir teisėmis. Jei norite kol kas palikti lentelę, galime ją sujungti su kitomis sistemomis per API integraciją.
Jei lentelėse daugiausia laiko atima kas mėnesį renkamos ataskaitos, jas galima parengti automatiškai – žr. ataskaitų automatizavimą.
Parengė Saitai.lt komanda. Paskelbta
